Les bibliothèques à la rencontre de leurs usagers

L’enquête Libqual lancée au printemps 2009 avait été une première démarche de grande ampleur en ce sens : les bibliothèques souhaitent mieux connaître leurs usagers, leurs pratiques et leurs attentes. L’enquête nous confirmait, en la matière, une chose que les bibliothécaires savent : il n’y a pas un mais des usagers et de multiples usages des bibliothèques et de leurs services (usages parfois concurrents : voir le billet consacré aux espaces différenciés).

Et ce n’est pas forcément les étudiants qu’on voit le plus dans nos bibliothèques qui représentent la charge de travail la plus importante pour les bibliothécaires ni, surtout, la plus spécifiquement consacrée à notre métier de médiateurs d’information. En effet, comme le montre encore l’enquête Libqual : « les enseignants-chercheurs consultent les ressources documentaires électroniques quatre fois plus qu’ils ne fréquentent la bibliothèque » or ces usagers ont des attentes et des exigences très hautes quant à la qualité et l’accessibilité de l’information scientifique.

Et nous ne les voyons quasiment pas, nous en connaissons certains mais la plupart ne travaillent pas dans nos locaux ; à plus forte raison avec le développement de l’accès en ligne aux ressources documentaires et la dématérialisation de l’information. Une chercheuse en psychologie n’avouait-elle pas que le fait de ne pas trouver un article en ligne mais de savoir que la revue papier existe à la bibliothèque où il faudra se rendre pour l’obtenir lui apparaissait comme une contrainte difficilement supportable (d'où le développement de service de fourniture par courriel d’articles scannés.)

C’est pourquoi, en vue de mieux répondre aux attentes des chercheurs, les Archives et Bibliothèques de l’ULB sont parties à la rencontre de l’un d’entre eux qu’elles ont pu, heureusement, attraper dans les rayonnages. Géographe, Benjamin Wayens, de par ses domaines de recherche, se situe à la croisée des sciences humaines et des sciences exactes ; ses pratiques de recherche l’amènent à consulter tant la documentation en ligne que les livres et revues n’existant pas – encore – sous format numérique.

Les Bibliotheques au service de la recherche

Vous pouvez aussi écouter l’enregistrement de son exposé du lundi 29 mars 2010.

De cet échange, relevons en vrac ce qui doit interpeler le bibliothécaire dans la façon dont il conçoit son offre de service aux lecteurs :

• outre la facilité d’accès aux textes en ligne mais aussi la frustration lorsqu’on ne les trouve pas, évoquée plus haut,
• le recours à des librairies en ligne pour l’achat d’ouvrages ne se trouvant pas en bibliothèque mais aussi comme outil  de repérage bibliographique des nouveautés (Amazon bat à plate couture les bons vieux « books in print » de nos rayons Bibliographie) ;
• l’intérêt pour les outils de gestion bibliographique. C’est l’occasion de signaler, mais nous y reviendrons, les formations à Zotero (logiciel libre de gestion bibliographique) que les Archives et Bibliothèques organiseront de fin avril à fin mai pour les chercheurs mais aussi pour le personnel des A&B et, particulièrement, les formateurs qui sont amenés de plus en plus à présenter ce genre d’outils ;
• l’importance du travail en réseaux de chercheurs et donc de tous les outils de communication mais aussi de travail partagé à distance ;
• si on ne croise pas souvent les chercheurs dans nos rayons, ils sont cependant gros demandeurs de services à distance reposant plus sur le « back office » ;
• l’importance de conserver des réserves d’ouvrages plus anciens, non numérisés mais toujours consultables ;
• la fonction de « guide » que doit jouer le bibliothécaire car « la recherche par mot clef ne résout pas tout et a tendance à être soit trop large, soit trop ciblée » – alors, tous nos efforts d’indexation au plus précis seraient vains ? – « mais doit utiliser de multiples canaux (front-end identifié tel quel, bureau de référence, web site…). » – encore un beau chantier en perspective, notre site web – « (…) Une chose est certaine, le contact humain est souvent primordial ».

Et c’est également une importante réflexion que nous pourrions mener que celle du contact avec nos usagers, y compris ceux que l’on ne voit pas.