Compétent vs. fiable. Comprendre certaines contradictions des résultats de l’enquête Qualité aux bibliothèques

Au printemps 2009, les Bibliothèques de l’ULB ont mené une enquête auprès de leurs utilisateurs sur la qualité des services. Celle-ci est perçue, globalement, comme étant satisfaisante. Les répondants apprécient la compétence, la disponibilité et la courtoisie du personnel, et celui-ci leur inspire confiance. La majorité des commentaires libres relatifs au personnel et à la perception des services dans leur ensemble sont positifs pour toutes les bibliothèques.
En revanche, la perception d’une partie des utilisateurs est  qu’ils ressentent peu la volonté d’aider du personnel, et que les réponses fournies ne leur semblent pas fiables.

On remarque donc un écart entre la compétence reconnue du personnel et ses réponses perçues comme peu fiables, qui peut paraître contradictoire ; une interprétation pourrait être que les utilisateurs perçoivent le personnel comme compétent mais n’obtiennent pas toujours la réponse adéquate à leurs attentes. Par exemple, le personnel donne une explication technique à un problème lié à un abonnement ou à un accès à un périodique électronique alors que l’utilisateur s’attend à ce que l’on résolve le problème dans l’immédiat. 

L’écart entre la disponibilité des agents et la perception négative de leur volonté manifeste d’aider peut aussi paraître étonnant ; cela pourrait refléter le sentiment que les bibliothécaires sont perçus comme réactifs lorsque l’on s’adresse à eux, mais pas proactifs vis-à-vis des utilisateurs. Par ailleurs, ce sentiment peut également provenir du fait que certains étudiants souhaiteraient être accompagnés jusqu’au bout dans leurs recherches ou dans l’utilisation du matériel informatique. Par exemple, qu’on les accompagne jusqu'au rayon pour trouver le livre qu’ils cherchent, qu’on effectue le téléchargement d’un article sur leur clé USB, …). 

Le personnel des bibliothèques est conscient de son rôle de facilitateur dans l’accès aux services des bibliothèques et à la documentation ; les bibliothécaires sont présents pour guider les lecteurs et les amener à devenir autonomes dans l’utilisation des services et des ressources documentaires. C’est l’essence même de leur métier.

Les différences de perception, d’attentes et de langages utilisés par les bibliothécaires, d’une part, et les étudiants, en particulier les primo-arrivants, d’autre part, peuvent expliquer ces résultats en apparence contradictoires. 

Agir pour améliorer la qualité des services des bibliothèques.